席位不再是答案：微軟與 ServiceNow 財報揭露，軟體公司正接回 AI 的閒置風險

台灣科技週刊｜新創與 SaaS 深度分析 資料查核截至：2026 年 11 月 4 日

SaaS 的計價邏輯正在換軌，而且這次有財報可以對照。美國時間 10 月 28 日，微軟與 ServiceNow 同一天交出季報。微軟執行長 Satya Nadella 說，公司的商業模式正從按席位訂閱，擴展到納入用量計費；ServiceNow 的財務長則說，客戶對現行混合模式滿意，完全沒有要求按成果付費。兩家公司都不是在宣告席位制死亡，它們在回答同一個問題：當 AI 代理開始替人做事，軟體要按什麼收錢？

重要的地方在於，答案不只影響定價頁。席位制有一個很少被明講的優點：客戶買了不用，錢照收。這筆閒置的錢，是 SaaS 高毛利與高能見度的一部分。一旦收入要靠實際用量，軟體公司就得親自把系統推上線、讓代理真的跑起來，成本與不確定性也跟著回到自己身上。

本刊的判斷是：這波變化的核心不是「席位被 AI 取代」，而是閒置風險與失敗風險的換手。

10 月 28 日發生了什麼事？

同一天的兩份財報，得到兩種完全不同的市場反應，但都指向席位以外的收入。

席位制（per-seat）是指按使用者人數收月費或年費，是過去二十年企業軟體最主流的計價方式。微軟 2027 財年第一季法說會上，美銀分析師直接問公司有沒有揭露 Copilot 數字，財務長 Amy Hood 回答本季沒有更新，只談營收與使用動能。根據 UC Today 報導，上一次的數字是 7 月公布的逾 3,000 萬付費席位。

微軟改提的是另一組指標：Copilot 日活躍使用者季增近五成，透過用量計費實際消耗額度的 Copilot 客戶季增超過 75%，超過五萬席的客戶數是去年同期的 8 倍以上，整合 Copilot、E5、Entra 與 Agent 365 的 E7 方案已達數百萬付費席位。這些多數是倍數或比率，沒有基期，外界無法換算成金額。Microsoft 365 商用付費席位成長 5%，公司表示下一季商用雲成長主要靠每使用者平均收入（ARPU），席位只是額外貢獻。

ServiceNow 的數字其實不差。第三季訂閱營收 39.88 億美元，年增 21%；2026 年 AI 年度合約價值（ACV）目標上調到 17 億美元以上，比年初目標高 70%；代理式 AI 在正式環境的用量，今年至今年增超過 13 倍。但第四季 cRPO 成長率預估 18.5%，低於第三季的 21%（皆為固定匯率）。cRPO 指未來 12 個月內要認列的已簽約未實現收入，是市場用來預判下一年營收的主要指標。

10 月 29 日，ServiceNow 收在 109.67 美元，較前一日 150.13 美元跌 26.95%。本刊以 Yahoo Finance 每日收盤價計算，這是它 2012 年上市以來最大單日跌幅，第二大跌幅則發生在今年 4 月 23 日（17.75%）。以公司估計約 10.4 億股推算，單日蒸發的市值約 420 億美元，這是本刊估算值。同一天 Salesforce 跌 4.63%、Workday 跌 4.36%、Atlassian 跌 7.28%；微軟只跌 0.16%。

席位制真的死了嗎？

沒有。比較準確的說法是席位從收入主體退成底座，而且最大的幾家公司都在明確保留它。

Bain 在 2025 年 10 月分析三十多家加入生成式 AI 功能的 SaaS 廠商（不含 AI 原生公司），約 65% 在席位上疊加 AI 計量，約 35% 直接調高席位價格，沒有任何一家完全轉為用量或成果計價。這份資料已有一年，但今年的財報發言大致沒有推翻它。

ServiceNow 執行長 Bill McDermott 在法說會上的說法很直接：大企業照預算運作，要的是席位的可預測性，所以公司保留席位，同時推動用量。他提到上線後每使用者收入有機會提高到 5 倍，但這是管理層描述的潛力，尚未出現在財報數字裡。Nadella 則把兩種帳單分給不同的付款人：訂閱通常由 IT 部門出錢，當標準配備；用量則打開業務部門的預算，支出直接對應代理交付的價值。

GitHub Copilot 是目前最清楚的實例。6 月 1 日起，它改用 AI 額度計費，依輸入、輸出與快取 token 消耗；但各方案月費不變，每個方案內含等值額度。GitHub 給的理由很實際：一個簡短提問和一段數小時的自主編碼工作，原本可能讓使用者付一樣的錢。席位仍在，只是不再包到飽。微軟表示，自改制以來，GitHub 代理功能的額度消耗已增加超過一倍；但 Nadella 與 Hood 也都承認，寫程式以外的場景會慢一些。

本刊認為，這段話比「席位已死」的標題更值得記住。工程師習慣按量付費，一般知識工作者的部門主管未必如此。用量計費最先站穩的地方，是產出容易驗證、成本結構本來就透明的工作，這和 Anthropic 靠程式開發切入企業預算的路徑相近，Anthropic IPO 一文曾分析過這一點。

「閒置與失敗」測試：怎麼看懂各家計價？

判斷一個計價方案，只要問兩個問題：軟體沒人用，誰付錢？軟體做錯了，誰付錢？

本刊把這個工具稱為「閒置與失敗」測試。它不是業界標準，而是本刊用來比較不同方案的判讀框架。席位制下，兩個答案都是客戶。用量制把閒置風險交還廠商，因為沒用就沒有收入，但模型跑錯了、token 照算。成果制則把兩個風險都推給廠商，至少名義上如此。

表中風險歸屬為本刊依公開計價條款的判讀，不是各公司自述。

表格右欄藏著成果制最大的未解問題：誰定義「解決」。Fin 的定義是客戶在最後一次回答後沒有再要求協助，這和問題真的解決了並不完全相同，顧客也可能只是放棄。Salesforce 的版本對客戶較寬，負評或要求真人都不收費。因此成果計價並沒有消除爭議，而是把爭議從「用了多少」移到「算不算做完」。

這也解釋了為什麼成果計價先出現在客服。客服有現成的工單、人力成本與完成定義，廠商才敢拿人工成本做比較。ServiceNow 財務長說客戶沒有要求成果計價，放在這個脈絡下並不矛盾：IT 工作流程跨部門、完成與否難以單一認定，成果制短期內未必走得過去。

為什麼代理式軟體反而更需要人？

因為用量制下，客戶沒上線就沒有收入，軟體公司得自己出力把系統推上線。

這是本季財報最容易被忽略的訊息。ServiceNow 宣布在部分大型 AI 合約中內含部署專業服務，帳務上從訂閱營收切到專業服務，第三季影響約 0.25 個百分點，第四季約 0.5 個百分點。公司說得到這類支援的客戶，前五週的 AI 採用進度快兩倍，assist 用量也明顯更高。微軟也在同一場法說會提到投資前線部署工程師（FDE）組織與新的銷售做法，目的是讓客戶把授權用滿，並理解何時該開用量。

季報數字顯示了代價。ServiceNow 第三季「專業服務及其他」的毛利率是負 33%，去年同期約為 0；這條線的成本年增 45% 至 1.57 億美元。公司在 10-Q 中說明，成本增加來自人事與合作夥伴支出，目的是加速客戶實現價值。軟體公司的專業服務本來就不靠賺錢，但方向很清楚：為了讓代理跑起來，供應商願意多賠一點。

本刊稱這個現象為閒置風險的回流。席位時代，買了沒用的授權（業界稱 shelfware）是客戶的損失、廠商的毛利。用量時代，閒置變成廠商自己的收入缺口，於是廠商有動機派人進場。這對客戶是好事，對財報則意味著 SaaS 向服務業靠近了一步。

AI 有沒有侵蝕 SaaS 毛利？

有壓力，但目前的公開數字還不能全算在 AI 頭上。幾家大廠的毛利率都在下滑，原因卻各不相同。

資料期間皆為截至 2026 年 9 月 30 日的季度，來源為各公司財報與法說會。

ServiceNow 的拆解最值得細看。第三季訂閱成本年增 58%，訂閱營收只增 21%。3.88 億美元的成本增量中，無形資產攤銷增加 1.19 億美元（來自併購）、人事增加 1.12 億美元、第三方雲端承諾支出增加 7,900 萬美元、折舊與基礎設施相關增加 5,600 萬美元。換句話說，最大單項是併購會計，不是 token。

但也不能就此放心。公司在 10-Q 中預期全年訂閱毛利率下降，主因之一是第三方雲端服務用量持續成長；排除攤銷後的非 GAAP 毛利率同樣少了 3 個百分點。它沒有單獨揭露 AI 產品毛利，外界無法判定 AI 推論成本占了多少。微軟 66% 的毛利率也一樣，公司歸因於銷售組合轉向 Azure，並指 Azure 的產品層級毛利在改善。

本刊的推論是，SaaS 毛利未來受到的壓力會來自三個方向：模型與雲端成本、為上線投入的人力，以及為取得代理能力而做的併購。只盯著 token 價格，會低估後兩項。

為什麼投資人越來越看不清楚？

因為舊指標都是為席位時代設計的，而新指標大多只給倍數，不給金額。

微軟不更新席位數是最明顯的例子，但更細微的例子藏在 ServiceNow 的 10-Q。公司長期維持 98% 的續約率，這個指標在定義上排除了價格與使用者數的變動，客戶續約時縮減訂閱，通常也不算流失。這不代表 ServiceNow 的席位在縮減，公司沒有這樣說，本刊也沒有證據；它代表的是，98% 這個數字本身無法回答「席位有沒有被壓縮」。

cRPO 也有同樣的盲點。它衡量合約承諾，而用量收入的本質是實際消耗。財務長 Gina Mastantuono 自己都說，cRPO 是很細緻的會計指標，未必抓得到全部動能。她解釋第四季放緩時，提到第三季提前續約約占超額成長的一半、公共部門本地部署比重上升約 0.25 個百分點、合約終止條款約 0.5 個百分點。公司量化的部分約 0.75 個百分點，提前續約的影響則未直接換算。

市場顯然不完全買單，但也別把 27% 的跌幅全讀成「AI 吃掉軟體」。當季調整後每股盈餘 1.00 美元略低於市場共識，Motley Fool 的分析也指出，事前本益比已相當高。估值、合約指標與 AI 恐懼是一起發生的，公開資料分不開三者的比重。

至於「改成用量就安全」也不成立。Twilio 的收入與客戶平台使用量連動，第三季營收年增 20%、淨擴張率 114%，但第四季有機成長展望 11% 至 12%，低於全年的 15%，10 月 30 日收盤跌約 15%。用量模型的能見度本來就比訂閱低，AI 帶來的成長也可能更快被市場放大檢視。

併購、融資與裁員透露了什麼？

大廠選擇用資產負債表買下代理能力，資本市場則同時為垂直領域的 AI 新創付高價，裁員多半集中在營運職能。

Salesforce 是最積極的買家。6 月宣布併購客服 AI 公司 Fin（原 Intercom）與 Contentful，9 月底宣布買下 AI 市調新創 Listen Labs，11 月 2 日再宣布併購語音代理公司 Cresta，預計 2028 財年第一季完成。Fin 的價格見於 Salesforce 6 月 15 日新聞稿，約 36 億美元，可依慣例調整，交易已於 9 月 10 日完成。外界報導 Listen Labs 約 20 億美元、Cresta 約 27 億美元，本刊只能視為報導值，這兩筆金額未能從一手文件確認。

值得注意的是買的東西：Fin 是目前最具代表性的成果計價客服代理之一。本刊認為，Salesforce 一邊在 Help Agent 上試行每次解決 2 美元，一邊買下以成果收費的客服代理公司，等於承認計價模式本身也是要取得的能力。ServiceNow 走得更早，先後以約 24 億美元買 Moveworks、12 億美元買 Veza、76 億美元買 Armis，這類併購正是上一節毛利攤銷增加的來源。

傳統軟體的併購也還在進行，但邏輯不同。Schneider Electric 10 月 5 日宣布以每股 205 美元、約 226 億美元現金收購工業軟體商 PTC，溢價 42.3%，是該公司史上最大併購。10 月 15 日，GTCR 與 Elliott 宣布以約 61 億美元企業價值將汽車理賠軟體 CCC 私有化。這類公司都握有深度產業流程與資料。買方是否正因此認為它們較不怕 AI，公開文件沒有這樣說，這只是本刊的推測。

融資面，法律代理平台 Legora 10 月 21 日宣布 5.5 億美元 E 輪，投後估值 88 億美元，較前一輪 56 億美元大幅提高，並自述 ARR 超過 2 億美元；這些都是公司自述。

裁員方面，FICO 10 月 6 日宣布裁員約 15%，路透估約 570 人，並表示與 AI 整合及重組有關，但它同時面對美國房貸信用評分開放競爭的監管壓力，不宜全算成 AI 效應。ServiceNow 的 10-Q 則寫明今年啟動以 AI 效率為基礎的組織調整，第三季遣散費用 8,700 萬美元、去年同期 2,400 萬美元。管理層說銷售營運人數大幅下降、業績配額人數增加雙位數，總人數小幅減少。反例則是 SAP，截至 9 月底全職員工數 113,076 人，年增 2.1%。

有個細節頗有諷刺意味：賣席位的公司，正在用 AI 減少自己的營運席位。ServiceNow 稱內部使用 AI 的年化效益已超過 10 億美元。如果它的客戶也做同樣的事，混合計價就是它替自己預先準備的避險工具。

台灣企業與新創該看什麼？

台灣買方要開始審帳單結構，賣方則要先想清楚誰承擔閒置，而不是急著換定價頁。

對以年度預算管理軟體支出的企業來說，用量計費的第一個問題不是貴不貴，而是預算怎麼編。微軟所說的 IT 出訂閱、業務單位出用量，在實務上需要財務單位重新分攤成本。本刊建議採購時至少問四件事：額度用完是自動加購還是停機、未用完的額度能否遞延、成果計價中「解決」由誰認定、可否取得原始用量紀錄供稽核。

第四點和資安也有關。代理能做的事越多，帳單與權限就越難分開看；本刊在 AI Agent 的安全盲點提過「授權落差」，同樣的問題會以費用形式重現：一個超出任務範圍的代理，既是風險，也是一筆支出。OpenAI 的煞車時刻則提醒，模型能力的邊界還在快速移動，合約裡的計費定義最好預留調整空間。

對台灣 SaaS 新創，「閒置與失敗」測試提供的是取捨，不是公式。席位帶來現金流可預測性，但把價值主張綁在人數上；成果計價容易說服客戶，卻要先有足夠的成功率、可驗證的完成定義，以及撐得住前期部署的資金。以客服、電商營運這類完成定義清楚的場景，較有條件先試。91APP 去年底以約 10 億元現金併購 iCHEF，並主打把 AI 放進零售與餐飲方案，這類掌握交易與流程資料的業者值得觀察，但本刊這次查核沒有找到台灣上市 SaaS 公開揭露 AI 用量或成果計價金額的資料。

本刊的具體建議是：先把產品最小的「完成單位」定義出來，再決定要不要按它收費。定義不出來，就還沒有條件談成果計價。

接下來看哪些數字？

三件事最能驗證這套判斷。第一，廠商何時開始揭露用量收入的金額，而不只是倍數；第二，專業服務毛利是否持續惡化，或在續約後如公司所說回到訂閱；第三，續約時使用者數是否真的下降。

近期可觀察的財報包括 Atlassian 11 月 5 日的 2027 財年第一季，以及 monday.com 11 月 9 日的第三季。兩家都是以使用者席位為主要收費基礎的協作軟體。如果這些公司也開始減少揭露席位，或把重點轉向 ARPU，10 月 28 日就不只是一天的新聞，而是 SaaS 財報語言換代的開始。

｜台灣科技週刊

資料與方法說明

本文財務數字以各公司 SEC 文件、新聞稿與法說會逐字稿為主；ServiceNow 法說內容依 Motley Fool 逐字稿，微軟法說內容依官方投資人網站逐字稿。股價為本刊依 Yahoo Finance 每日收盤價計算，並與 Motley Fool、Trefis、24/7 Wall St. 的報導比對。市值蒸發約 420 億美元為本刊估算（股價差乘以公司預估之加權流通股數），不是公司或交易所數字。

「閒置與失敗」測試與表中風險歸屬，是本刊依公開計價條款所作判讀，實際企業合約可能另有議定條件。多數 AI 使用量指標為公司自述，未經第三方驗證，且常未提供基期。公開資料無法分離 AI 推論成本對毛利的影響。

Fin 的交易金額與完成日依 Salesforce 新聞稿；Listen Labs、Cresta 的金額本刊未見於一手文件，僅為媒體報導。Bain 的廠商比例為 2025 年 10 月資料，時間較舊。本刊未訪問任何相關公司，也未實測任何產品或實際計費。本文不構成投資建議，也不評價個股買賣。

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